Kupujemy buty, sprzęt elektroniczny albo meble. Po pewnym czasie okazuje się, że produkt nie działa tak, jak powinien. W sklepie pojawia się wtedy pytanie: gwarancja czy reklamacja? Czy trzeba mieć paragon? Czy sprzedawca może od razu odesłać klienta do producenta?
Wokół reklamacji narosło wiele przyzwyczajeń pochodzących z dawnych przepisów albo praktyk poszczególnych sklepów. Tymczasem podstawową zasadą jest dziś odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową.
Reklamację składamy do sprzedawcy
Jeżeli kupiony towar jest niezgodny z umową, konsument może wystąpić z reklamacją do sprzedawcy. UOKiK wskazuje, że podstawą reklamacji może być odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową albo gwarancja, jeżeli została udzielona.
To ważne rozróżnienie.
Gwarancja jest dodatkowym rozwiązaniem wynikającym z oświadczenia gwaranta. Reklamacja kierowana do sprzedawcy na podstawie przepisów konsumenckich funkcjonuje niezależnie od tego, czy producent zaoferował własną gwarancję.
Dlatego informacja „proszę zgłosić się do producenta” nie zawsze kończy sprawę.
Czego konsument może żądać?
Przy niezgodności towaru z umową podstawowymi środkami są naprawa lub wymiana. W przewidzianych prawem sytuacjach konsument może następnie skorzystać również z obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.
Nie oznacza to jednak, że w każdej sytuacji klient może od razu zażądać zwrotu pieniędzy.
Kolejność oraz dostępność poszczególnych uprawnień zależy od okoliczności i charakteru niezgodności.
Dlatego znacznie lepiej opisywać rzeczywisty problem z produktem niż opierać reklamację wyłącznie na zdaniu „towar mi nie odpowiada”.
Czy paragon jest konieczny?
Jednym z najbardziej uporczywych mitów jest przekonanie, że bez papierowego paragonu nie da się skutecznie złożyć reklamacji.
W praktyce istotne jest wykazanie zakupu. Europejskie Centrum Konsumenckie wskazuje, że dowodem może być nie tylko paragon, ale przykładowo również wydruk płatności kartą czy wiadomość e-mail potwierdzająca transakcję.
W przypadku zakupów internetowych problem jest zresztą coraz mniejszy, ponieważ klient zwykle posiada potwierdzenie zamówienia i płatności w formie elektronicznej.
Mimo to warto przechowywać dokumenty zakupowe przynajmniej przy droższych produktach.
Gwarancja nie jest tym samym co odpowiedzialność sprzedawcy
To rozróżnienie ma duże znaczenie.
Warunki gwarancji określa gwarant. Może wskazać sposób zgłaszania usterki, zakres odpowiedzialności czy procedurę obsługi.
Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową wynika natomiast z przepisów dotyczących praw konsumenta. Sprzedawca nie może zastąpić jej własnym regulaminem.
Konsument nie powinien więc automatycznie zakładać, że skoro skończyła się gwarancja producenta, nie ma już żadnych innych możliwości.
Reklamację najlepiej składać w sposób, który można udokumentować
Spór bardzo często dotyczy nie tylko samej wady, ale również tego, co dokładnie zostało zgłoszone i kiedy.
Dlatego dobrym rozwiązaniem jest forma pozwalająca zachować treść reklamacji.
W piśmie warto opisać produkt, datę zakupu, stwierdzony problem i swoje żądanie. Przydatne mogą być zdjęcia, numer zamówienia i kopia dokumentu potwierdzającego transakcję.
UOKiK udostępnia również wzory pism dotyczących naprawy, wymiany, obniżenia ceny oraz odstąpienia od umowy.
Zakup internetowy to jeszcze inna sytuacja
Nie należy mylić reklamacji z prawem odstąpienia od umowy zawartej na odległość.
W pierwszym przypadku problemem jest niezgodność produktu z umową. W drugim konsument w określonych przypadkach może odstąpić od umowy zawartej przez internet bez konieczności wykazywania wady produktu.
Dla typowej umowy zawartej na odległość podstawowy termin na odstąpienie wynosi 14 dni, choć przepisy przewidują również szczególne przypadki i wyjątki.
To dwa odrębne mechanizmy i warto wiedzieć, z którego z nich w danej sytuacji się korzysta.
Największy błąd to rezygnacja bez sprawdzenia swoich praw
Wielu klientów nie składa reklamacji, ponieważ zakłada, że nie posiada odpowiedniego dokumentu, minęła gwarancja albo sklep zapewnił ich, że „takich usterek nie obejmujemy”.
Nie każda odmowa sprzedawcy musi być prawidłowa.
Z drugiej strony reklamacja również nie oznacza automatycznego prawa do otrzymania nowego produktu lub natychmiastowego zwrotu pieniędzy.
Najrozsądniej spojrzeć na sprawę przez pryzmat konkretnych przepisów oraz tego, na czym dokładnie polega niezgodność towaru z zawartą umową.
